С 31 октября по 3 ноября 2017 года команда Neva присоединилась к ~700 другим энтузиастам ITSM в Орландо, штат Флорида, на ежегодной конференции FUSION. Новость о том, что это будет последний совместный хостинг HDI и itSMF FUSION, вызвала оживленные разговоры о будущем конференции и, что более важно, ITSM в целом.

Хотя сообществу ITSM не привыкать к изменениям, во время FUSION в этом году многие согласились с тем, что изменения теперь происходят быстрее, а их влияние более глубоко, чем когда-либо прежде. Новые технологии на рабочем месте и сценарии использования требуют от менеджеров ИТ-служб более быстрой эволюции своих сотрудников, процессов и инструментов, чтобы поддерживать ценность для бизнеса.

Аналогичным образом, несколько основных докладов и сессий были посвящены тому, как ИТ следует ориентироваться на такие инициативы, как внедрение ITSM в направления бизнеса, внедрение новых/модифицированных структур процессов и развертывание технологий искусственного интеллекта, чтобы помочь обеспечить будущую ценность управления услугами.

ITSM больше не только для ИТ:

Концепция управления корпоративными услугами (ESM) не нова, организации уже давно настраивают инструменты ITSM для использования в таких отделах, как ИТ, отдел кадров и объекты. Однако сегодня существуют более гибкие, удобные для пользователя, готовые решения для управления услугами, доступные для поддержки вариантов использования, не связанных с ИТ. Это дало достаточный импульс и массовое внедрение, чтобы сделать ESM приоритетом для многих руководителей ITSM. Таким образом, ESM была ключевой темой FUSION. ИТ-руководители были очень заинтересованы в том, как они могут эффективно использовать технологии ITSM, такие как порталы самообслуживания, каталоги услуг, базы знаний, возможности чата и мобильные приложения для использования несколькими отделами.

Тем не менее, обычно не рекомендуется начинать с широкого подхода к ESM. Фактически, ключевой совет, которым поделились на FUSION, заключался в том, что менеджеры ИТ-услуг должны помочь себе, прежде чем пытаться помочь другим. Это означает, что они должны сначала убедиться, что принципы, методы и технологии ITSM приносят желаемые результаты, прежде чем внедрять их в масштабах предприятия. Проведение подробной оценки процессов предоставления ИТ-услуг (с помощью операционных показателей, опросов, оценок удовлетворенности клиентов и т. д.) позволяет ИТ-отделу определить и продемонстрировать свою способность повышать эффективность в других отделах и значительно снижает вероятность застопорившихся или неудачных инициатив ESM.

Структуры ITSM должны развиваться:

Растущая популярность DevOps и гибких фреймворков процессов оказывает огромное давление на практиков ITSM, использующих традиционные фреймворки, такие как ITIL и COBIT, чтобы сократить бюрократические процессы и двигаться быстрее.

Этот сдвиг не остался незамеченным создателями отраслевых фреймворков управления услугами. Во время FUSION «AXELOS объявила о запланированном обновлении ITIL, которое предложит новый контент, посвященный интеграции ITIL с дополнительными практиками, такими как DevOps, Agile и Lean. Разработка обновленного фреймворка состоится в 2018 году, и в ней примут участие участники мирового сообщества ITSM. AXELOS также призвал аудиторию FUSION присоединиться к своей Глобальной исследовательской программе, чтобы внести свой вклад в эту последнюю эволюцию фреймворка.

На FUSION также была продемонстрирована VeriSM — новая структура управления услугами, направленная на внедрение передового опыта управления услугами во всей организации. Согласно VeriSM, когда акцент смещается на управление услугами с организационной точки зрения, поставщики услуг могут начать понимать, как использовать все организационные возможности, от ИТ до маркетинга, финансов и обслуживания клиентов, для создания ценности.

Не было недостатка в дебатах о том, какая из этих структур в конечном итоге «победит». Однако большинство согласилось с тем, что в обозримом будущем они будут сосуществовать с организациями, применяющими элементы каждого из них к уникальным потребностям своей деятельности.

Автоматизация искусственного интеллекта занимает центральное место:

Основной доклад FUSION Day 1 открылся спикером Эмбер Мак, представившим Искусственный интеллект: один день в вашей жизни. Mac рассказал, как ИИ может улучшить нашу личную и профессиональную жизнь, предоставляя доступ к знаниям и услугам в режиме реального времени. Она также указала на риск, связанный с ИИ и технологиями в целом, когда им не хватает надлежащего управления и контроля. Мак использовал мысленный эксперимент максимизатор скрепки, первоначально описанный Ником Бостромом, чтобы проиллюстрировать возможные непреднамеренные последствия систем, выполняющих действия автономно.

Точно так же, как эффективно использовать ИИ на рабочем месте и управлять им, было в центре внимания нескольких сессий и разговоров на FUSION. ИТ-руководители были в восторге от того, как технологии искусственного интеллекта (ИИ) могут помочь им автоматизировать рутинные задачи и обеспечить более эффективные подходы к управлению услугами. Однако в то же время они выразили необходимость обеспечить, чтобы опыт работы с клиентами был таким же, если не лучше, чем при работе с людьми.

Поскольку ИТ-организации стремятся обеспечить весь жизненный цикл предоставления услуг с помощью ИИ, многие рассматривают технологию чат-ботов лишь как часть головоломки. Таким образом, необходимы такие возможности, как назначение инцидентов, категоризация, приоритизация и обогащение записей об инцидентах соответствующими знаниями. Кроме того, ИТ-организациям нужна возможность четко продемонстрировать ценность ИИ для бизнеса. Это может быть достигнуто с помощью прогнозной аналитики тенденций в реальном времени, связанной с тем, как автоматизация ИИ способствует внедрению самообслуживания сотрудников, снижению затрат на поддержку и улучшению показателей удовлетворенности клиентов. Эти идеи также помогают ИТ-организациям лучше позиционировать себя для реализации успешных инициатив ESM.

Использование Эмбер Мак цитаты Грэма Вуда идеально подытожило FUSION 2017: Изменения никогда не происходили так быстро и никогда больше не будут такими медленными. Мне не терпится увидеть, что ждет нас на FUSION 2018.

Похожие блоги:

http://www.neva.ai/how-shifting-left-with-ai-automation-benefits-all-levels-of-it-support/

http://www.neva.ai/using-ai-and-machine-learning-to-accelerate-digital-transformation/

http://www.neva.ai/virtual-agents-wheres-the-real-value-for-it/